Folyamatfejlesztés
Előbb rajzold fel, aztán gyorsítsd fel
A legtöbb átalakítás túl korán kezdődik a megoldás kiválasztásával. Egy egyszerű, közösen elkészített térkép előbb a tényleges munkát teszi láthatóvá.
Válassz egy jól körülhatárolt ügyet — például az új ügyfél első megrendelését. Jelöld ki a pillanatot, amikor a munka elindul, és azt, amikor az ügyfél számára valóban befejeződik. Az ezen kívül eső tevékenységeket egyelőre hagyd ki.
Hívd össze azokat, akik a munkát végzik, nem csak a folyamat tulajdonosát. Kérd meg őket, hogy egy friss, valódi példán vezessék végig a lépéseket. A hivatalos eljárás és a mindennapi gyakorlat eltérése gyakran éppen itt válik láthatóvá.
Minden lépéshez írd oda, ki végzi, milyen információra vár, és kinek adja tovább. Különítsd el a tényleges munkaidőt a várakozástól: lehet, hogy egy jóváhagyás két percig tart, de az ügy két napot áll sorban.
Ne a szabályzatot rajzold le: azt mutasd meg, hogyan jut el ma ténylegesen egy ügy a lezárásig.
A visszalépésekre is figyelj. Ha egy hiányzó adat miatt az ügy újra és újra visszakerül a kezdeményezőhöz, a gyorsabb végrehajtás helyett az induló adatbekérést érdemes javítani. A térkép nem az emberek hibáztatására, hanem a rendszer megértésére szolgál.
Válassz egyetlen szűk keresztmetszetet, nevezz ki felelőst, és próbálj ki egy kis változtatást. Mérd ugyanazzal a módszerrel az átfutási időt és az újranyitott ügyek arányát előtte és utána. Csak ezután döntsd el, érdemes-e automatizálni vagy kiterjeszteni a változást.
A lényeg
- Egy konkrét ügytípussal kezdj; jelöld a kezdő és a lezáró eseményt.
- Minden átadásnál rögzítsd a felelőst, a várakozási időt és a döntési feltételt.
- A változtatás előtt és után ugyanazt a mutatót mérd.